Как отвечать на пропущенные звонки: 7 правил
· 6 мин чтения
Пропустить звонок может каждый бизнес. Важно, что происходит дальше. Вот правила, которые помогают вернуть клиента, и шаблоны сообщений, которые можно использовать уже сегодня.
1. Отвечайте за минуты, а не за часы
Чем быстрее клиент получит ответ, тем выше шанс, что он не позвонит конкуренту. Идеально — в течение первой минуты после пропущенного звонка.
2. Пишите туда, где клиенту удобно
Многие охотнее отвечают в мессенджере, чем берут трубку. WhatsApp, Telegram, MAX или SMS — выберите каналы, которыми пользуются ваши клиенты.
3. Извинитесь и сразу предложите помощь
Не нужно длинных объяснений. Короткое извинение и вопрос о том, чем помочь, работают лучше всего.
- «Здравствуйте! Это [название]. Извините, не успели ответить. Чем можем помочь?»
4. Задавайте по одному вопросу
Список из пяти вопросов в одном сообщении отпугивает. Спросите главное, дождитесь ответа и только потом уточняйте детали.
5. Не теряйте клиентов в нерабочее время
Если вы закрыты, честно скажите об этом и пообещайте ответить утром. Клиент, получивший ответ ночью, чаще дожидается вас, чем ищет других.
- «Здравствуйте! Это [название]. Сейчас мы закрыты, но завтра с 9:00 обязательно поможем. Напишите, что вам нужно, — ответим первыми»
6. Передавайте сложные вопросы человеку
Если клиент недоволен или просит живого сотрудника, не держите его в переписке с автоматическим ассистентом — передайте диалог менеджеру.
7. Считайте результат
Отмечайте, сколько пропущенных звонков превратились в диалоги и сколько — в заказы. Так вы увидите реальный эффект и поймёте, что улучшать.
AP1X Recall следует всем этим правилам автоматически и показывает статистику возврата в панели управления.